Hepsiburada.com ve Aras Kargo işbirliği müşteri memnuniyetini kötü etkiliyor

Bu yazıda bir e-ticaret sitesinin, kargo şirketinin tedarikçi, operasyon ya da müşteri ilişkileri yönetimini nasıl yapması gerektiğini anlatmayı düşünmüyorum.  Zaten bu yazının ulaşacağı insanlar ya bu işin profesyonelleri ya da benim gibi bir müşteri. Ya işin nasıl yapılması gerektiğini biliyorlar ya da kendilerine nasıl hizmet verilmesi gerektiğini. Ama bugün yaşadığım deneyiminde paylaşılmasında fayda olacağını düşünüyorum.

Bu yazıyı ağır taşımaktan ellerim titriyor halde yazıyorum.

Hepsiburada.com ‘dan bir bulaşık makinası şipariş ettik ve Aras Kargo ile gelmesini bekliyorduk. Sipariş ettiğimiz şey kitap değil onlarca kilo ağırlığında bir makina! 18 Mayıs Cuma günü öğleden önce 11:30 civarında kargo bize geldi, kapım çaldı, Aras Kargo görevlisi bana “gelin aşağıya taşıyalım yukarı” mealinde birşeyler söyledi. Bunun kargo görevlisinin iş güzarlığı olup olmadığını öğrenmek için şubeyi aradım. Aras Kargo Acıbadem şubesindeki hanımefendi bana “biz sadece kapıya teslim yapıyoruz, kata teslim yapmıyoruz beyfendi” gibi bir cevap verdi, ben de “benim kapım katta hanımefendi, o halde taşınsın yukarı dedim!” bir an sessizlik oldu,  sağolsunlar ardından da “oradan birilerini bulun da taşısın işte, biz yukarı çıkarmıyoruz” diyerek akıl verdi

Sayın Aras Kargo Acıbadem şubesi yetkilisi hanımefendi daha iyi anlamam için bir de ekleme yaptı “cuma günü tahsilat günü beyfendi ben size 2 tane adam gönderemem ki, kendiniz taşıyın işte” Aras Kargo ‘nun müşterilerine karşı uslubu ve onlara verdiği değer konusunda biraz daha fikir sahibi oldum. Bundan sonra bireysel ya da ticari teşebbüslerimde Aras Kargo ile çalışmamaya azami dikkat edicem.

İnternette biraz araştırdığımda bir görüş kargo şirketinin teslimat sorumluluğunun gerçekten binaya kadar olduğunu söylüyor, bir diğer görüş de bunun ayıplı hizmet olduğunu ve buna karşı  haklarımın olduğunu.

An itibari ile elimizde;

  • Müşterisinden teslimat konusunda gerçekleri saklayan çünkü gerçekleri söylese sipariş alamayacak bir bir e-ticaret sitesi hepsiburada.com,
  • Mal teslim ettiği müşteriye karşı saygı ve uslup problemi yaşayan bir kargo şirketi Aras Kargo,
  • Bulaşık makinasını 3 kat yukarı taşımak zorunda kalmış bir Murat Can Demir var.

Bir yol bulunmuş, sistem bir şekilde yürüyor ne yazık ki;

  • Tesadüf o gün evdeydim yukarı taşınmasına yardım ettim ya evde kız kardeşim yalnız olsaydı ona da mı “abla yardım et yukarı çıkaralım şunu” diyeceklerdi?
  • Taşıdığımız şey kitap değil onlarca kilo ağırlığında makina, önceden bir telefon edip müsait olup olmadığımızı niye sormuyorsun Aras Kargo? (cvp: biz öyle her müşterimizi arayıp soramayız ki!)
  • Bu alışverişi yapan yaşlı, hasta bir amca ya da teyze olsaydı ne olacaktı? Makina apartman girişinde mi kalacaktı öyle? Düşünün sonraki kepazeliği
  • Kargo görevlisi ile birlikte yukarı taşıdık, taşıma esnasında düşürme, kırılma, bozulma olsaydı benim zararımı kim karşılayacaktı?
  • Taşıma esnasında bir sakatlık yaşasaydım ne olacaktı?

Bu olaydan kendime çıkardığım ders kendi ticari faaliyetlerimde  sadece ürün değil, hizmet ve tedarik kalitesine de azami dikkat etmem gerektiği oldu. Nihayetinde online alışverişi bazı avantajlarından dolayı tercih ediyoruz,  günün sonunda aldığım ürünü sırtlanıp evime ben çıkarıcaksam, bir internet sitesinden alışveriş yapmanın ne anlamı kalıyor? İnternette arama yaparsanız benzer durumdan şikayet eden bir çok müşteri var. Hepsiburada.com ve Aras Kargo işbirliği müşteri memnuniyetini kötü etkiliyor ve iki markanın da değerini düşürüyor. Birgün ben de ürün ya da hizmet veren olursam titreyen kollarımı hatırlar operasyonlarımı buna göre düzenlerim diye umut ediyorum.

GÜNCELLEME: Bu yazıdan sonra olan olayları ikinci yazıda anlattım: http://www.muratcandemir.com/aras-kargo-gm-acibadem-subesinin-hatasini-telafi-etti.html

 

  • Ümit UZUN

    Aras kargo konusunda bende çok defa sıkıntı yaşadım.Kendi kendilerine bir işgüzarlık içindeler.Bir iki defa müşteri hizmetlerini arayıp şikayette bulunmuştum ama her şube kendine cumhuriyet şeklinde davranıyor.

  • Bana anlaşma böyle dediler çok fazla tepki göstermedim ama sonradan Hepsiburada ‘dan bir arkadaştan öğrendiğime göre anlaşmaları kapıya teslimmiş. İki firma da twitter üzerinden iletişime geçti, telefon numaramı aldılar, bakalım ne çıkacak

  • Bugün Aras Kargo genel merkezinden aradılar, firmalarının müşteri memnuniyetine önem veren bir şirket olduğunu ve başıma gelen olaydan dolayı üzüntü duyduklarını söylediler. Bu durumun şubenin hatası olduğunu çünkü anlaşma gereği normalde kata kadar teslim etmek zorunluluklarının olduğunu söylediler. Şubeyle görüşüp olayla ilgili incelemelerini yapacaklarmış.

    • Kargo firmaları Franchaise gibi bir mantıkla çalıştıklarından şubeler kafalarına göre takılıyor sanırım… Umarım dedikleri gibi bir inceleme yapıp durumu düzeltirler… Ben de zamanında Hepsiburada’dan bir fırın siparişini iptal etmiştim. Zaten o günde beri oradan başka da birşey almadım…