Mobil Bankacılık Uygulamalarını Neden Kullanıyoruz ?

Mobil uygulamaların en çok kullanıldığı alanlardan bir tanesi de bankacılık sektörü. Mobil yazılım şirketlerinin de sanırım hem en zorlandıkları, hem de en çok sevdikleri müşterileri bankalar. Güvenlik faktörünün ne kadar üst seviyede olduğunu düşünürsek hem stresli hem de bol kazançlı bir iş mobil bankacılık uygulamaları.

Türkiye ‘de Mobil Bankacılık

Mobil bankacılık tüm dünyada olduğu gibi Türkiye ‘de de son 3-4 yılda hızlı bir büyüme gösterdi. Türkiye Bankalar Birliği tarafından yayınlanan Mart – Haziran 2014 dönemine ait İnternet ve Mobil Bankacılık istatistiki verileri bankacılık müşterilerinin internet ve mobil bankacılığı giderek daha çok tercih ettiğini gözler önüne serdi. Buna göre, internet bankacılığı kullanan aktif müşteri sayısı son 1 yılda 1 milyon 776 bin artış gösterdi. Nisan-Haziran 2014 döneminde ise yaklaşık 12 milyon 134 bin bireysel müşteri en az bir kez internet bankacılığı giriş işlemi yaptı. (Haber)

Bu rakamları Avrupa ile karşılaştırdığımızda baya iyi bir yerde olduğumuzu söyleyebiliriz. Yapılan bir araştırmaya göre Türkiye; mobil bankacılık uygulamalarını en çok kullananan ülkeler sıralamasında Avrupa ülkeleri arasında İspanya ve Hollanda ‘nın önünde  1. sırada.

mobile banking in europe

 

Mobil Bankacılık Neden Önemli ?

Bir bankanın müşterisi ile olan ilişkilerinin sürekliliğine ve kalitesine etki eden bazı faktörler var. Mesela müşterilerine hizmetlerini kolay biçimde ve sürekli bir şekilde sunabilmesi, müşteri ile bankanın hizmeti/ürünü arasındaki mesafeyi mümkün olduğunca kısa tutabilmesi gibi. Bu faktörler sadece mevcut müşteri sadakatini ve müşteri yaşam boyu değerini etkilemiyor aynı zamanda yeni müşteri kazanımınında da çok büyük etkileri var. ATMler ile mobilleşmeye başlayan bankacılık hizmetleri, online şubeler ile daha interaktif hale gelmişti. Şimdi mobil uygulamalar banka – müşteri ilişkisini çok farklı bir seviyeye getiriyor. Bankaların alternatif dağıtım kanalları birimleri bu konu üzerine büyük emek harcıyor.

Bankaların müşterilerine mobil kanallarda iyi bir deneyim sunabilmeleri için öncellikle kullanıcı alışkanlıklarını, teknolojileri (donanım & yazılım) ve bunların nasıl bir deneyim oluşturduğunı iyi anlamaları gerekir.

Mobil Kullanıcılar Bankalardan Ne İster ?

Yapılan başka bir araştırma mobil kullanıcıların mobilden arama yaparken veya bankanın mobil uygulamalarını kullanırken bazı temel motivasyonları olduğunu gösteriyor.

  • Bankayı “bulmak” isterler: Mobil kullanıcıların %76’sı banka şube lokasyonunu, %65’i  çalışma saatlerini aratıyor ve %61’i müşteri hizmetlerine ulaşabilmek istiyor.
  • Paralarını yönetmek isterler: Mobil kullanıcıların %77 ‘si hesap durumlarını kontrol ediyor, %61 ‘i hesaplarına bağlanıyor, %51 ‘i fatura ödüyor, %51 ‘i para transferi yapıyor
  • Bankayı daha fazla tanımak ve onunla etkileşime geçmek isterler: %53 ‘ü bankanın mobil uygulamasını indiriyor, %48 ‘i sosyal ağ sayfalarını arıyor, %41 ‘i banka hakkında tanıtıcı video izliyor.

Mobil Deneyim Bankacılık Uygulamasından İbaret Değil

Burada gözden kaçmaması gereken bir konu kullanıcının banka ile mobil ilişkisinin APP ‘den ibaret olmaması. Müşteriniz olan veya henüz müşteriniz olmayan herhangi bir kullanıcı hizmetlerinizi ve sizi tanımak için mobil telefonundan arama yapıyor ve bu cihazlar üzerinden websitenizi geziyor. Bu sebepten mobil kanallardan sizi ziyaret eden ciddi bir kitle için sitenizin mobil uyumlu olması çok önemli.

Kullanıcılar Cihazlar Arası Geçişler Yapıyor

Dikkat çeken önemli bir nokta da bankacılık aktiviteleri tek bir dijital platform ya da cihazla sınırlı kalmıyor. Misal masaüstü bilgisayarda başlayan bir aktivite muhakkak sonrasında akıllı telefon ya da tablete taşınıyor ve orada devam ediyor. Kullanıcının bankası ile en çok etkileşime girdiği ve bir aktivite başlattığı  cihaz “akıllı telefonu” oluyor ve akıllı telefonda başlayan aktivite yine diğer platform ve cihazlara kayarak devam ediyor. Bu sebeple mobil kullanıcılar için çok kanallı bir deneyim tasarlamak gerekiyor.

Online kanallardan müşteri deneyimini yönetemeyenler bırakın yeni müşteri kazanmayı, mevcut müşterisini kaybetme durumu ile karşı karşıya gelebiliyor.

  • Tüketicilerin %40 ‘ı eğer bankanın websitesi mobil uyumlu değilse, rakip bankanın websitesine dönüyor
  • Tüketicilerin %48’i bankanın websitesi mobil telefon üzerinden düzgün çalışmıyorsa, bankanın kişinin işini umursamadığını düşünüyor ve bu durumdan rahatsız oluyor
  • Tüketicilerin %36 ‘sı eğer mobil sitenizde kolayca gezemezse vaktini boşa harcamış gibi hissediyor.
  • Bankasını değiştiren her 6 kişiden 1’si buna sebep olanın eski bankasının kötü mobil bankacılık deneyiminin onu bankasını değiştirmeye zorladığını söylüyor.

Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak ister misiniz?